民事调解能够迅速、彻底地解决民事纠纷，修复因诉讼而受损的当事人之间的关系，使诉讼成为令原、被告都满意的双赢官司，有利于促进诉讼和睦，社会和谐，也有利于自觉履行，是人民法院处理民事诉讼的主要结案方式，是我国民事诉讼中颇具特色的一项制度。要做好诉讼案件的调解工作，不仅要求法官具备知识丰富、思维严谨、经验丰富、人格魅力，还要求法官注意掌握和运用调解的方法与技巧，方法掌握得当，技巧运用娴熟，才容易让当事人接受，从而冰释双方积郁的怨气，彻底解决纠纷。本文以QQ调解和博弈论为引子，采用个案分析研究方法、分析性的研究方法、比较的研究方法、交叉学科的研究方法，就审判实践中常用的调解方法和技巧做以归纳和总结，以期对司法实践有些帮助。

　　　　　　　　　　　　　　　　　导　言

　　 人民法院的根本职责是定纷止争，通过案件化解社会矛盾，通过个案来平衡社会的公平正义，通过司法事业的进步来保障社会公平正义，从而建立一个民主法治、公平正义、诚信友爱、安定有序、充满活力、人与自然和谐相处的和谐社会。

诉讼调解不仅符合当前社会大众的价值观念和诉讼意识，也体现了中华民族追求自然秩序、社会秩序和谐的理想。它一直是法院民事审判权的主导性运作方式。调解在解决案件纠纷、化解社会各项矛盾方面起着重要的作用。这就要求每一位法官有大局意识，完善民事调解机制，认真做好新时期法院的民事调解工作。这不仅是落实科学发展观，坚持以人为本的体现，也是推进社会主义民主法治建设、构建和谐社会的必然要求。

　　调解工作涉及心理学、法学、人际关系学、证据学、社会学、语言学、哲学、 伦理学等学科。调解的技巧是无穷尽的，其实，法官在调解过程中到底应采用什么方式，运用什么技巧，没有固定的模式，不可能千篇一律，因为每一个案子都有自身特点，只要不违反调解规则，有利于当事人之间纠纷的妥善解决，我们就可以采用灵活多样的调解方式。

　　一、QQ调解的概况

　　2012年5月6日，河南省新乡市卫滨区人民法院利用QQ视频远程开庭，这对夫妻当庭达成离婚调解。“本以为中美之间飞好几趟的官司，法院通过电脑给解决了。”拿到调解书的白某对本案的审理很是满意，她说，视频调解不仅使离婚、财产分割及子女安排等问题得到妥善解决，而且为他们节约了大量的时间和金钱 。

从2011年下半年起，龙子湖法院巧借“送法进基层”活动的有利时机，构建起了完善的“法院——社区（居委会）”互动联络网络，通过创建法律咨询QQ群、发放社区联络卡等，与社区打成一片，加强了法院与基层社区之间的沟通协调，改进了司法工作思路，提高了司法工作效率与办案质量。以前的坐堂办案变为现在的上门审理，社区群众给予好评 。

　　2012年4月12日茂名晚报称“近日，高州法院民三庭巧用网络QQ，仅用两个小时就成功调解了一起交通事故责任纠纷案件。双方当事人一致称赞，这让他们免于奔波，节省了打官司成本，法官真贴心，法院办案效率真高！这也是该院首次尝试通过网络QQ方式来调解案件” 。

　　2012年02月29日，张家口市宣化区法院借助网络技术审理一起离婚协议诉讼，被告王某远在千里之外参加了庭审，结束了近两年的婚姻。这是该法院利用网络视频审理的第一起案件，在张家口市法院系统也属首例。办案法官说，用视频方式调解既克服了以电话方式调解不能确认对方身份的不足，又克服了达成调解协议后以传真方式让对方签名而无法确认签名真实性的漏洞。利用网络平台调解婚姻案件不仅减少了当事人的麻烦，降低了诉讼成本，方便了当事人，而且提高了办案效率 。

　　QQ调解作为一种网络技术应用的现代调解方式,很多群众叫好的同时,作为法官也应当有清醒的认识 。2011年5月3日,法制日报刊登的一篇《四难束缚手脚QQ调解叫好不叫座》,分析了当前Q Q调解“叫好不叫座”背后“四难”束缚: 一是调解理念转变难,二是个人身份确定难,三是调解协议确认难,四是案件事实查明难。有关专家呼吁,应尽快出台相关司法解释,对Q Q调解等远程调解的相关程序予以明确和规范，无规矩不成方圆 。

　　二、调解中的博弈

　 博弈理论的原始模型来源于20世纪50年代一部关于大力马车赛的美国电影博弈的参与者为两名车手，规则要求两人驾车同时高速径直冲向对方，如果一人在最后时刻转向避让对方那么这个人就会输掉比赛，被视为胆小鬼；倘若两人都不肯避让，两车就会相撞，两人非死即伤；如果两人同时将车避让，则在这个博弈中没有获胜者 。

　　假设司机甲、乙均选择向前，结果必然是两败俱伤，两人分别减少1个单位的收益，这时两者的总收益为－2个单位；假设一方司机向前，另一方司机转向，则向前的司机获得1个单位的收益并且赢得面子，转向的司机没有任何收益且输掉面子，但转向的司机所受的损失没有两者均向前受到的损失大；假设司机甲、乙均转向，则两人都没有任何收益，也没有人赢得面子，这时两者的总收益为0。

　　两人均让行看似为最优解决方案，其实则不然，因为如果没有一个人能通行， 便会造成社会资源的浪费。在博弈中，并不存在一个唯一的最佳解决方案，可能有两个方案都能起到良好作用；你让行而我通行，或者我让行你通行。任何一种都是均衡，它意味着只要我继续我正在做的事情，则你就无法从你正在做的事情上获得收益。在Thomas Schelling提供的经典案例中,“对于参与博弈的一个司机而言，最佳策略就是想方设法拆掉自己的方向盘把它扔出窗外，一旦对方司机看到此情景，他就会被迫接受现实，让他保持通行”。

　　 与传统民事纠纷不同，商事纠纷在调解过程中具有以下特殊性：一是商主体固有的获利追求与商行为特有的趋利性使得当事人通过调解来解决纠纷的意愿更为强烈；二是商法的基本价值取向是效率，商事审判调解则需要反映商主体对交易顺利、可靠、安全的要求；三是大多数商事纠纷由律师代理参加诉讼，对纠纷的解决多持“争财不争气”的态度，使得法官很难用亲情去打动他们。对于是否采用调解方式解决纠纷、以怎样的方案解决纠纷，最终决定需由商主体经一定内部程序做出。目前，在法院受理的商事纠纷案件调解过程中，容易出现与博弈 理论的原始模型高度近似的情况，即双方当事人往往不愿意首先接受对方的条件而放弃诉讼中的对抗。商事诉讼的博弈参与者为双方当事人，诉讼的特性决定了双方当事人要按照规则各自举证，并在法庭上充分辩论。一方面、当事人碍于情面，不愿意被视为“胆小鬼”；另一方面，当事人也担心首先接受对方条件会被认为是理亏的一方，如果对方反悔，会使判决结果对自己不利，即相当于输掉比赛。“僵局”的出现往往易导致调解失败。因此，在调解过程中合理引入博弈理论策略，对解决目前商事审判调解中出现的“僵局”问题具有积极意义。

　　一是法官须秉持善良家父或理性人的准则。一旦双方当事人感知到法官所传递的这种中立态度，其赋予法官的信任感随即会得提升。这种提升决定了当事人接受法官在第三层次中“引导者”角色程度的高低，也决定了打破“僵局”可能性的大小。很多法官在商事审判调解过程中往往不注意传递这种中立的态度给当事人，例如任意打断当事人的说话、表现出不耐烦的情绪、做出不符合法官行为举止的行为等，都可能给当事人造成法官不中立的感知。一旦这种感知在当事人心中形成，往往会引发当事人的抵触情绪，进而影响调解的效果。因此，在商事审判调解中运用博弈论，法官首先须秉持“善良家父”、“理性人”的准则。

　　二是法官必须判断拆掉谁的方向盘。笔者认为这取决于法官对当事人利益关系的比较衡量以及对当事人之间利害平衡点的界定，由于趋利避害是商人的本能。正常的商事关系建立在商人对本能的自觉收敛并由此形成彼此利害关系微妙平衡的基础之上，一旦这种平衡被打破便会造成商事纠纷。当事人之所以会选择诉讼，正是因为双方已经无法对利益分配或责任分担达成共识。而法官只有找到当事人之间的利害分配或责任的利害平衡点，恢复当事人之间的利害平衡关系 才有可能促成商事审判调解。

　　三是法官须发出“拆掉方向盘”的指令法官。一旦作出“拆掉谁的方向盘”的判断后下一步将充当调解过程中的“引导者”角色，即对一方当事人发出“拆掉方向盘”的指令。商事审判调解过程中出现的“僵局”往往因其本身的复杂性和多变性，决定了法官在引导方式上的灵活性与多样性。不同的“僵局”应根据案件的性质、复杂程度、工作量大小采取不同的引导方式。法官发出指令的方式既可以是明示，也可以是暗示；既可以是直接释明，也可以是间接影响；既可以是说理，也可以是训诫等。总之，法官应结合案件的实际情况，秉持中立地位，对双方当事人进行合理的干预和引导。

　　四、调解的沿革以及建议　　

　　回顾过去二十多年的立法和司法实践, 我们可以清晰地看见对于法院调解法律价值的艰苦探索和理性选择:1982 年以后的着重调解阶段—《中华人民共和国民事诉讼法(试行)》规定了“着重调解原则”。2000年前后的轻视调解阶段—在民(商)事审判方式改革中,出现了“重判轻调”现象和法院调解的存废之争,法院调解呈现出弱化状态。从统计数据上看,法院民事、经济案件的调解结案率从1989年的69% 和76% , 到2001年已经迅速滑落到36.7% 和30.4%。2002年以后,民事经济案件不再区分, 民事案件的调解率为31.9%。2002年以后, 法院调解出现了一系列新的动向,随后,法院调解迎来了新的发展时期。法院调解迎来了新的发展时期。2002年9月,中共中央办公厅、国务院办公厅转发了《最高人民法院、司法部关于进一步加强新时期人们调解工作的意见》。2003年7月以后,最高人民法院先后发布《关于适用程序审理民事案件的若干规定》、《关于人民法院民事调解工作若干问题的规定》、《关于进一步发挥诉讼调解在构建社会主义和谐社会中积极作用的若干意见》、《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》、《进一步贯彻“调解优先、调判结合”工作原则的若干意见》等五个重要规范性文件。2009年7月28日,在黑龙江哈尔滨召开全国法院第一次调解工作经验交流会, 就推动构建诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制作了全面部署。与此相适应, 不少地方法院也为促进调解工作的纵深开展, 相继出台了不少文件,有的法院还开展了调解能手的评比活动,将调解率纳入考核范围。

　　 民事调解能够及时、彻底解决民事纠纷，修复因诉讼而受损的人际关系，使诉讼成为令原、被告都满意的双赢官司，有利于促进人际和睦，社会和谐，也有利于自觉履行，是人民法院处理民事诉讼的主要结案方式，是我国民事诉讼中颇具特色的一项制度。要做好诉讼案件的调解工作，不仅要求法官具备广博的知识，缜密的思维，丰富的实践经验，具备应有的人格魅力，还要求法官注意掌握和运用调解的方法与技巧，方法掌握得当，技巧运用娴熟，才容易让当事人接受，从而冰释双方积郁的怨气，彻底解决纠纷。笔者就审判实践中常用的调解方法和技巧做以归纳和总结：

　　一、交替运用各种调解方法。对于双方争议不大，但一方或双方却是“死要面子活受罪”的当事人，他们始终存在情感冲突，极易使矛盾激化。遇到这种情况，法官应该把当事人分开，由法官中间斡旋、沟通、平息双方情感上的冲突，拉近距离，促成调解。在调解过程中，由于双方当事人本身就已存在感情冲突，有时在受到来自对方或其他方面的不良信息刺激后，就极易使冲突进一步升级甚至恶化。同时在开庭和询问时，双方也往往碍于面子而不愿意调解。此时，法官有必要暂缓调解，待双方冷静下来后再寻找时机调解许多二审民事案件，都是庭后法官通过电话分别找各方做调解工作，反而柳暗花明出现转机最终调解成功。

　　二是第三人介入法。对婚姻家庭纠纷、邻里纠纷，邀请事人的亲友协助调解，是比较有效的方法 因为亲情是柔的，容易感动人，那种血浓于水的情感是任何事物难阻挡的。对涉及土地、房屋、林木等不动财产纠纷，邀请关单位的领导、当地基层组织负责人参加，会达到事半倍的效果。因为单位领导有较高的威信，受到当事人尊重和认可，说话比较有分量和说服力，容易让当事人接受。同时可以邀请当事人代理律师或代理人协助调解工作，当事人对其代理律师或法律工作者比较信赖，易于接受其代理人的意见。律师、法律工作者具有专业知识，易于理解并支持法院的调解工作，充分利用他们与当事人直接接触容易的优势，从实践看，邀请代理人参与法庭调解效果也很有效。

　　三是积极介入，协助当事人庭外和解。有的案件情况比较特殊，被告有足够的经济实力，但不愿意承担败诉后果，担心败诉对其企业声誉造成不良影响，甚至影响企业以后的效益或担心造成连锁反应，故不愿意以判决的方式解决双方的争议，而又表示愿意和原告通过协商方式解决争议的案件，法官应积极主动为当事人创造条件，协助当事人庭外和解，如为当事人提供法律咨询，在当事人之间搭起相互沟通的桥梁，为当事人提出可供参考的和解方案等促成双方当事人达成和解。

　　四是冷处理法。所谓“冷处理”调解法，是只针对某些纠纷的特殊原因和特殊需要，在调解时不是一鼓作气、一气呵成，而是暂时搁一搁、拖一拖，等待时机，观察火候，认为对调解有利时再进行，使纠纷顺利调处。实践中，一般对三种纠纷需要冷处理，即：一是人数众多的共同诉讼、集团诉讼，一方或双方对立情绪较大，甚至有一触即发之势的纠纷；二是一方或双方抵触情绪很大，矛盾易于激化的，如急于求成很可能引发治安案件和刑事案件的纠纷，特别是一些一气之下而提出的离婚案件，夫妻感情尚未破裂，夫妻和好可能性很大的纠纷，决不能快刀斩乱麻，而因暂停调解工作，留给当事人一段冷静考虑利害得失的时间而后再恢复调解。

　　五是亲临纠纷现场调解。对一些相邻权纠纷、土地使用权纠纷和购销纠纷的案件，法官亲自到纠纷发生地审理和调解案件，不仅有助于全面了解案情，进而对纠纷做出正确的判断，正确区分责任，还可以将法官与群众的距离拉近，有利于消除原、被告之间的对抗情绪；而且现场析理说法，让旁听的观众评理，也有助于纠纷的和平解决。同时，法官深入一线不辞辛劳的工作作风也会感化当事人，容易促成调解只要掌握了以上的方法和技巧，就可以解决司法过程只能是被动的片面认识，摈弃调解阶段化的机械做法，法官就能发挥自身的主观能动性，能动地为纠纷的调解服务，创造条件，营造调解氛围，把握稍纵即逝的调解时机，努力促成协议的达成，提高调解的成功率。

　　诉讼调解过程是一个在民事诉讼活动中解决双方当事人之间纠纷的沟通的心理过程，它是调解法官、当事人和在场人员，通过交流进行多边心理活动的过程。在这种多边心理交往中，对调解法官心理素质的要求显得尤为重要。实践证明，决定一个案件调解成功与否，调解的方法技巧很重要。此外，调解过程中要做大量的说服教育启发引导工作，这都要依赖于语言。调解语言的运用技巧是恰当、得体、适时、艺术地运用语言化解纠纷的技能，其运用水平在整个调解过程中有着举足轻重的作用，在调解实践中，外在因素相同的案件，甚至同一案件，不同的人去办理，因语言运用的差异往往会产生不同的效果。因此，提高调解语言的运用能力显得十分必要。而调解中的语言运用充满了语言艺术，在现代汉语中有着深厚的文化积淀。它的运用要结合我国传统文化背景，理解传统法文化的内涵，从而准确地把握纠纷当事人的心理，再采取有原则性和策略性的语言，发挥调解人的主观能动性来全力调解或者借力调解纠纷，如把口头用语与书面用语相结合、自身语言与他人语言相结合等。同时，还要注意调解中非语言交际手段的运用，如体态语、副语言和时空控制等。在依法自愿调解的前提下，对当事人晓之以理，动之以情甚至衡之以利，把“法”、“理”、“情”相结合，最终消弭矛盾，化解纠纷。对调解艺术的掌握，还有赖于法学、语言学、心理学等学科素养的培养，只有掌握相关学科知识才能在调解中有效发挥的力量，切实提高调解的运用能力，才能提高调解能力，从而提高调解成功的几率。但是，调解人必须在调解实践中总结经验并补习相关的学科知识，再用于指导调解的实践。唯此，才能充分发挥语言化解纠纷的功能，才能发挥调解在和谐社会建设中的作用。因此，要提高调解结案率，作为调解主持者的法官必须加强学习，练好内功，切实提高调解水平。